مدير تجربة العملاء - الاستراتيجية والعمليات

المهام والمسؤوليات

• إدارة العمليات اليومية للدعم عبر التذاكر والمكالمات والقنوات داخل التطبيق والحفاظ على صحة قوائم الانتظار.
• قيادة الفريق، التدريب والجدولة؛ إجراء تقييم جودة للتذاكر والمكالمات باستخدام بطاقة تقييم.
• امتلاك اتفاقيات مستوى الخدمة ومصفوفة التصعيد عبر L1/L2/L3 ومع المعالجات الطرف الثالث.
• متابعة مقاييس تجربة العميل مثل الاستجابة الأولى، حل المشكلة، CSAT ونسبة التذاكر المعاد فتحها.
• بناء وصيانة تقارير في Zoho Desk/Zoho Analytics ونشر مراجعة تشغيلية أسبوعية.
• إدارة قاعدة المعرفة للعملاء والداخلية وتحديثها مع الإصدارات ومحتوى وكيل الاتصال بالذكاء الاصطناعي.
• تحويل أسباب التذاكر المتكررة إلى إصلاحات في المنتج أو أتمتة أو محتوى ذاتي الخدمة بالتعاون مع المنتج والهندسة.
• إدارة التصعيدات من البداية للنهاية، بما في ذلك تنسيق قضايا البطاقات والمعاملات مع الأطراف الثالثة.

المتطلبات والمؤهلات

• مهارات حل المشكلات وقدرة على إجراء تحليل الأسباب الجذرية وتنفيذ الإصلاحات.
• نهج قائم على البيانات والقدرة على بناء لوحات تقارير؛ خبرة في SQL أو Power BI ميزة.
• قدرة عالية على المبادرة وتحمل المسؤولية والتحرك بسرعة.
• خبرة في أتمتة العمليات وتوحيدها سابقًا.
• خبرة في بيئة سريعة الوتيرة مثل الاستشارات أو الفنتك أو SaaS.
• مهارات كتابة إجراءات و سياسات قوية (SOPs، مصفوفات التصعيد).
• خبرة عملية مع منصة دعم حديثة أو قدرة مثبتة على تعلم الأدوات بسرعة.
• إتقان العربية والإنجليزية تحدثًا وكتابة.

المهارات المطلوبة